Pro českého zákazníka je nejdůležitější cena
Evropské spotřebitelské centrum v Česku funguje už od roku 2005. Je součástí sítě evropských center, která pomáhají řešit problémy třeba při krachu leteckých společností nebo neochotě vyplatit peníze za reklamaci, na které má zákazník nárok. Hovořili jsme s ředitelem spotřebitelského centra v Praze Tomášem Večlem.
"V zásadě se jedná o veškeré spotřebitelské stížnosti nebo spory. Není to omezeno na nějaké nakupování po internetu nebo kupní smlouvy. Řešíme například i problémy s leteckou dopravou, se zájezdy. Vždy by tam měl být dodržen přeshraniční charakter, to znamená aby spotřebitel a ten poskytovatel služby nebo prodávající byli z různé země Evropské unie. A pak tedy ten princip, aby oba subjekty byly rezidenty Evropské unie, Norska, Islandu. Nemůžeme řešit případy, které jsou mimo EU."
Která země může být vzorem ve spotřebitelských právech pro Českou republiku?
"Často odkazuji na Německo, ale ono to možná není ani tak tou legislativou na papíře, jako spíše mírou dodržování právních norem, poměrně rozšířenou judikaturou, která samozřejmě pomáhá se v tom právu orientovat. Pokud by šlo o skutečně právní rovinu, tak bývají zmiňovány třeba severské země, kde jsou velmi dlouhé záruky na spotřební zboží. Je tam rozšířený institut takzvaného mimosoudního řešení sporů, který pomáhá spory i na národní rovině řešit mimosoudně. Tam by bylo dobré se obracet."
"Nedomnívám se, že je to o nějakých lhůtách. Je to spíše skutečně o míře dodržování a vynucování práva. Sám se domnívám, a to zdůrazňuji, že spotřebitelé by se měli více domáhat svých práv a nebát se v případě, že jsou přesvědčeni o tom, že jim bylo uškozeno, se třeba i bránit soudní cestou. Vymahatelnost toho práva, jak my to sledujeme, je skutečně nízká. Pokud se spotřebitel neodhodlá k soudnímu kroku, tak žádný ani mimosoudní systém s tím obchodníkem, který nechce vyhovět a spoléhá na to, že spotřebitel nedojde k soudu, to nevyřeší."
Jak velký krok udělala Česká republika ve spotřebitelských právech za posledních deset let?
"To je těžká otázka, nicméně z mého pohledu krok nepochybně velký. Především z důvodu přejímání evropské legislativy, byť je postavena na minimální harmonizaci. To společné minimum, které jsem byli nuceni převzít, tak je velmi ku prospěchu spotřebitele a ta spotřebitelská práva se rozšířila. Je třeba zdůraznit, že to je zásluha Evropské unie. Nicméně, jak jsem již zmiňoval, je především problém tato práva dostat do praxe a to, aby se spotřebitelé v oprávněných případech domáhali a ta svá práva v některých případech nezneužívali."
Když vezmu českého spotřebitele, je posun v tom, že často reklamuje zboží, nebo se skutečně stará víc a kvalitu toho zboží nebo o jeho původ?
Jaké hlavní problémy čekají spotřebitele při nakupování právě na internetu nebo v e-shopech?
Ten problém lze rozdělit na dvě roviny. Jednak je to nakupování, to znamená klasický e-shop. Tam jsou problémy klasické, týkají se nedodání případného zboží, reklamací, problémy při odstupování od smluv, kdy třeba obchodník odmítá to zboží převzít nebo nevrátí tu platbu za vrácené zboží. Pak je to ta druhá rovina, která spíše souvisí s internetovými podvody, takzvanými webovými pastmi, a to už se pohybujeme někde jinde. Tam bohužel my můžeme spíše působit preventivně, protože jaksi chybí ten partner na té druhé straně. Prodávající většinou nebývá ani registrován jako oprávněný podnikatel a to se skutečně pohybujeme i v trestněprávní rovině."
Víte, ze kterých zemí jsou ti prodávající? Anonymita na internetu je pověstná. Hodně majitelů nebo provozovatelů nelze vůbec dohledat ...
"To se samozřejmě stává, nicméně to spíše patří do druhé kategorie, kterou jsem zmiňoval. Pokud jde o skutečné fungující internetové společnosti provozující e-shopy, tak velký rozsah problémů nebývá. Samozřejmě spotřebitel by měl být obezřetný, měl by si o tom prodávajícím, nejlépe třeba klasickým "googlováním" dopředu něco zjistit, měl by se zajímat o to, zda ten e-shop je zabezpečená webová stránka. Nicméně z našich zkušeností pokud se jedná o klasické e-shopy, tak podvodů je tam vcelku minimum."
"Takto bych to neklasifikoval. Souvisí to s tím, odkud spotřebitelé nejvíce nakupují. Není tam žádná přímá úměra s tím, že by ta země byla problematická, ale zkrátka a dobře je populární nakupovat z e-shopu ve Velké Británii a v Německu. Přirozeně z těchto zemí registrujeme nejvíce problémů. Naopak se ale domnívám, že prostředí - i to internetové - je relativně kultivované a je to skutečně o velkém počtu nákupů."
Jak si vysvětlujete, že jsou to právě tyto dvě země - Velká Británie a Německo?
"Je to jednak určitě ta cena, která zvlášť u internetového nakupování bývá na prvním místě, to znamená zboží je tam levnější. Zvláště u specializovaného zboží je tam nepochybně větší nabídka, větší sortiment zboží a spotřebitelé mají větší možnost výběru, než třeba v ČR."
Vaše centrum je jedním ze sítě center v Evropě. Jak spolupráce probíhá?
"Skutečně jsme součástí sítě Evropských spotřebitelských center, které zakládá Evropská komise ve všech státech Evropské unie. Prostřednictvím informačního systémy jsme v denním kontaktu s partnerskými centry. To znamená, pokud se na nás český spotřebitel obrátí se žádostí o řešení jeho problému například do Německa, tak my prostřednictví informačního systému předáme ten případ německým partnerům a ti přímo komunikují s obchodníkem. Takto to samozřejmě funguje i obráceně, tedy když zahraniční spotřebitel má problém s českým obchodníkem nebo poskytovatelem služby, tak se obrací na to své domovské Evropské spotřebitelské centrum, které kontaktuje nás."
"Obecně je třeba říci, že evropská legislativa na ochranu spotřebitele je dosud založena na principu tzv. minimální harmonizace. To znamená, že jsou dány pouze minimální standardy, které členské země musí přijmout, a nic nebrání tomu, aby si každý stát přijal nad rámec těchto minimálních ustanovení legislativu i třeba přísnější nebo zkrátka odlišnou od standardů, což znamená, že ta legislativa je roztříštěná a v každé zemi platí jiný právní rámec a jsou v zásadě jiná spotřebitelská práva."
