Na českém trhu je 45 tisíc e-shopů. Jakou mají šanci na přežití?
Češi letos během slevového týdne Black Friday, kolem pátku 25. listopadu, utratí na internetu zhruba sedm miliard korun, což je podobný objem jako loni. Black Friday a další slevové akce, chce k nákupu alespoň části dárků využít 67 procent uživatelů. Jak si stojí e-shopy po covidovém růstu? Je složité dnes založit a provozovat e-shop? Kolik jeho založení stojí, a jak by měl komunikovat se svými zákazníky?
Na otázky odpověděli Richard Baar z firmy Daktela, která má na starosti mimo jiné elektronickou komunikaci a Jan Laštůvka, ze společnosti Lemonero, která zajišťuje pro firmy provozní kapitál a učí je komunikaci se zákazníky.
"Myslím, že jsme se vrátili po tom covidovém boomu trošičku na zem. Klesá růst, a naopak se na trhu zvedá procento e-shopů, které zažívají větší propad na trhu malých a středních e-shopů. V tom covidovém období loni ještě rostla většina z nich asi 55 %. Letos už ten růst zažívá "pouze" 40 %. A navíc ten růst není tak velký. Jednak je to samozřejmě návrat trošku do normálu po tom covidovém boomu a zároveň je tam ochlazení té kupní síly a poptávky."
Jak je složité dnes založit e-shop?
"Založit e-shop je v současné době hrozně jednoduché, protože je spousta softwarů, které vám to umožní. Člověk musí mít v sobě nějaké plánování, musí být schopný i po technické stránce, aby mohl ten e-shop připravit, aby ho byl schopný nastavit, no a pak samozřejmě nějakým způsobem zafinancovat a zvládnout komunikaci se svými zákazníky. A to si myslím, že ne vždycky mají takto nastavené."
Myslím, že většina lidí nemá přehled o tom, kolik vlastně stojí založení e-shopu.
"Jedná se o částku zhruba 100.000 korun. Otevření e-shopu, kvalitní fotky, nějaké základní naskladněné zboží, texty atd. Co je ale potom klíčové, je utáhnout a ufinancovat ten růst, protože e-shop, když roste brzy, potřebuje investovat velkou část financí primárně do tří oblastí: do zásob, do marketingu a propagace a potom třetí oblast jsou provozní věci typu provoz, komunikace, logistika. Dneska už není doba, kdy zákazník bude čekat týden nebo dva od objednávky na doručení zboží, aby si to e-shop mezi tím doobjednal. Je potřeba to mít skladem, protože tlak na očekávané služby od těch zákazníků je větší a větší."
Zmínili jsme komunikaci. A vy se zabýváte komunikací e-shopu vůči zákazníkům. Spousta e-shopů využívá odpovídajícího robota. Živého člověka, který by odpověděl třeba na specifické dotazy, mnozí nemají. Uvědomují si, že to může být pro nějaké zákazníky problém?
"Myslím si, že mnohdy ne. Často vychází z předpokladu, že ta automatizace bude stoprocentní. A to je v současné době nedosažitelný cíl. Samozřejmě, když bude volat člověk, který z těchto mantinelů vybočí, tak ten robot ho neobslouží. Pak je důležité si uvědomit, že takový člověk, pokud o něj nechci přijít, musí mít co nejrychlejší cestu k operátorovi živému, který s ním ten specifický požadavek vyřeší. A to si myslím, že se hodně často zanedbává, protože ty e-shopy raději jedou přes robota, který lidí obslouží a neřeší, jestli tam někdo odejde nebo neodejde. Ale samozřejmě s tím současným tlakem, který na ty e-shopy vzniká, tak je vidět, že i tato otázka už se otvírá a ty větší e-shopy si to uvědomují a řeší to."
Učíte e-shopy komunikovat se zákazníky. Jak to probíhá?
"Někdo, kdo začíná s e-shopem, tak má komunikaci opravdu jako strašně jednoduchou. Většinou má jednu e-mailovou schránku, má mobil, na kterém všechno řeší. Ale stejně jako už tady zmiňoval Honza, tak v momentě, kdy se začne rozrůstat, tak stejně jako mu začnou vznikat požadavky na financování, tak samozřejmě se zvedne i počet komunikace. A toto je hodně často problém, že lidé pak nevědí, jak se posunout z té jedné e-mailové schránky a z toho mobilu do něčeho, co začne v podstatě škálovat mezi více lidí. A to je situace, kde my přijdeme a pokusíme se tomu zákazníkovi toto vysvětlit. A to samé v podstatě dělám i s těmi velkými e-shopy."
Kdo má větší šance na přežití teď v době inflace, kdy zdražuje podstatě všechno?
"Nezáleží ani tak na velikosti, jako na segmentu, který za mě může mít problémy. Jsou to takové oblasti "zbytného zboží", to znamená móda, zdraví, krása, elektronika. Ta nervozita na tom trhu je patrná. E-shopy mají naskladněné loňské zboží, které neprodaly v tom objemu, co chtěly. Takže se jim to kupí na skladě, oni ho musí prodávat ve slevě, což generuje menší obrat. Zároveň to blokuje skladové zásoby, protože dodavatelé je zase tlačí naskladnit nové letošní, takže musí zajistit větší skladové prostory, a přichází ještě větší nervozita, aby to prodali. To pak je jako domino."
Kolik myslíte, že e-shopů nepřežije, pokud přijde krize?
"Podle posledních analýz máme snad už 45.000 e-shopů na českém trhu. A někdy před covidem, když jsem naposledy viděl to číslo, tak bylo snad 30.000. Takže je vidět, že jenom v průběhu toho covidu přibylo obrovské množství e-shopů, takže já i myslím, že takových 10 až 15 % opravdu jako tu sezonu nepřežije."
Richard Baar a Jan Laštůvka zároveň radí důkladně e-shopy prověřovat, jak jsou dlouho na trhu, jaké mají hodnocení a podobně.
Jak vyplývá z tzv. Indexu reputačního rizika, čtyři pětiny zákazníků odradí od nákupu na e-shopu špatné hodnocení i v případě, že konkurenční obchody mají vyšší ceny. Spotřebitelé také negativně hodnotí obchody v případě, že neumí dostatečně rychle vrátit peníze. Špatně na ně působí i zpoždění dodání zboží nebo zamítnutí reklamace, kterou považují za oprávněnou.
